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「おもてなし」の心を大切に|電話応対と接遇の社員マナー研修

金曜日, 10月 26th, 2018

今週の火曜日に「つなぐひろげるおもてなし協会」の講師の方にお越しいただき、

パート・アルバイトさんを含めた全社員対象のマナー研修を実施しました。

講師の方は大学卒業後、客室乗務員として勤務された後、お花の先生をやられ、

そして現在はコンサルティング事業に従事されている、正にその道のプロと言える方。物腰から私達とは全く違います。

研修の内容は、電話応対と接遇について。

普段からやっていること、できていると思っていることではありますが、

実はそれは最善ではなかったり、微妙に違っていたりと、

あらためてマナーとは何なのか、何のために誰のために行うものなのか、再確認した時間でした。

 

研修の前半部分では座学を、後半はロープレによる実践をしました。

昔、「人は見た目が9割」という本が売れていましたが、講師の方によれば、

人の第一印象は「0.4秒」で決まり、

印象を決定する要素は「視覚(見た目)」が55%、

「聴覚(声のトーンや大きさ)」が38%、

「話の内容」が7%なんだそうです。(メラビアンの法則)

初対面の人とは緊張するものですが、案外話の内容はどうでもいいみたいですね。

それだけ、身だしなみや表情、所作などの視覚による情報と、

声のトーンや大きさ、話すスピードといった聴覚の情報が大切だと言えます。

自分は微笑みながら柔らかく挨拶している、話しているつもりでも、

実際は不自然であったり、目が笑っていなかったりと、

そういったことを指摘する・指摘される機会はそうそうないので、貴重な機会となりました。

 

そして何よりも、相手の気持ちを考えた、相手の期待に応えようとする気持ちが大切だということです。

気持ちが入らないマナーは、当然ですがただの表面的なツールに過ぎません。

「マナーとしてこういう場面ではこうするべき」という考えに囚われ過ぎず、相手を思いやる気持ちをまず大事にしようと思いました。

そうすれば、想定外の場面でも臨機応変に対処ができるはずです。

 

お忙しいところ弊社までお越しいただいた講師のO様、誠にありがとうございました!

社外で社内研修!

金曜日, 4月 7th, 2017

昨日、他会社様で弊社が普段行っている社員研修を行わせていただきました。

 

Facebookを見ていただいている方はご存知だと思いますが、弊社では毎月勤務時間内に社員研修を行っています。

研修内容は様々で、自分の人生を見直したり、ゲームを通して目標達成のフローを追求できたり、仕事でもプライベートでも活かせる内容となっております。

今回、「ぜひ、うちの会社でも行ってほしい!」というお声をいただき、僭越ながら研修をさせていただきました。

 

 

研修内容は「やぐら鶴」というゲームを通してのチームビルディングを行わせていただきました。

詳しい内容は割愛しますが、チーム全員が協力しないと目的の達成が難しいプログラムとなっています。

 

始めは、何をしていいかわからずオロオロしたり、用意されているトラップに引っ掛かったりと、見ているだけでも楽しませてもらいました。

結果は、前半での動きが悪く、途中の追い上げはあったものの、目的は未達成でした。

ただ、ファシリテーターの立場としては、何の戸惑いもなくすんなり達成してしまうよりも、むしろうまくいかなかった方が沢山の気付きがあると思っていたので、その後の振り返りも活発でした。

 

 

特に素晴らしかったのは、終わった後に何が良くて、何がダメかを話し合ってもらったのですが、紙に書ききれないほど意見交換が行われ、できなかったという結果を非常に前向きに捉えていたことです。

 

今回リーダーは無作為に選ばれたため、リーダーとしてどう動くべきか、またフォロワーの立場からどうリーダーをサポートし、チームとして機能させるかなど、ゲーム中に出来なった、考えもしなかったことが敗因の1つと捉え、実際の現場でも当てはまることが多いという気付きが生まれました。

 

 

社外でのファシリテーターをやらせていただき、普段の社内での研修では気づかなかった沢山のことを私自身も学ばせていただきました。

今回の研修に、少しでも仕事でもプライベートでも活かしていただける学びがあれば幸いです。

夜遅くまで研修にご参加いただいた皆様、本当にお疲れ様でした!ありがとうございました!!

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