「おもてなし」の心を大切に|電話応対と接遇の社員マナー研修

今週の火曜日に「つなぐひろげるおもてなし協会」の講師の方にお越しいただき、

パート・アルバイトさんを含めた全社員対象のマナー研修を実施しました。

講師の方は大学卒業後、客室乗務員として勤務された後、お花の先生をやられ、

そして現在はコンサルティング事業に従事されている、正にその道のプロと言える方。物腰から私達とは全く違います。

研修の内容は、電話応対と接遇について。

普段からやっていること、できていると思っていることではありますが、

実はそれは最善ではなかったり、微妙に違っていたりと、

あらためてマナーとは何なのか、何のために誰のために行うものなのか、再確認した時間でした。

 

研修の前半部分では座学を、後半はロープレによる実践をしました。

昔、「人は見た目が9割」という本が売れていましたが、講師の方によれば、

人の第一印象は「0.4秒」で決まり、

印象を決定する要素は「視覚(見た目)」が55%、

「聴覚(声のトーンや大きさ)」が38%、

「話の内容」が7%なんだそうです。(メラビアンの法則)

初対面の人とは緊張するものですが、案外話の内容はどうでもいいみたいですね。

それだけ、身だしなみや表情、所作などの視覚による情報と、

声のトーンや大きさ、話すスピードといった聴覚の情報が大切だと言えます。

自分は微笑みながら柔らかく挨拶している、話しているつもりでも、

実際は不自然であったり、目が笑っていなかったりと、

そういったことを指摘する・指摘される機会はそうそうないので、貴重な機会となりました。

 

そして何よりも、相手の気持ちを考えた、相手の期待に応えようとする気持ちが大切だということです。

気持ちが入らないマナーは、当然ですがただの表面的なツールに過ぎません。

「マナーとしてこういう場面ではこうするべき」という考えに囚われ過ぎず、相手を思いやる気持ちをまず大事にしようと思いました。

そうすれば、想定外の場面でも臨機応変に対処ができるはずです。

 

お忙しいところ弊社までお越しいただいた講師のO様、誠にありがとうございました!

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